Kunden finden, Kunden binden: Gerade für Handwerksbetriebe ist ein ansprechender Marktauftritt wichtig. Es geht dabei nicht nur darum, neue Kunden davon zu überzeugen, einen Auftrag zu erteilen – mindestens genauso wichtig ist es, sie bei der Stange zu halten und dafür zu sorgen, dass sie es wieder tun. Denn die Kunden haben die Wahl und können zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen. Und die Konkurrenz schläft bekanntlich nicht. Doch Betriebe haben es selbst in der Hand, dafür zu sorgen, dass ihre Kunden zufrieden sind und neue Aufträge erteilen.
„Um die Profitabilität eines Unternehmens mittel- und langfristig zu erhöhen, spielen Bestandskunden eine große Rolle“, betont Katja Weber, Digital-Marketing-Managerin bei der Onlinemarketing-Agentur eMinded in München. Dafür sei es wichtig, Bindungen aufzubauen und stetig die Kundenzufriedenheit zu optimieren. „Statistisch gesehen ist es sieben Mal einfacher, von einem Bestandskunden einen neuen Auftrag zu bekommen, als eine unbekannte Person von seinem Unternehmen zu begeistern“, so die Expertin. Wichtig sei es daher, gezielt Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Der wichtigste Faktor für eine funktionierende Kundenbeziehung ist dabei Vertrauen. Einer KPMG-Studie zufolge ist dies für neun von zehn Konsumenten das wichtigste Entscheidungskriterium. Und Vertrauen entsteht, indem Kunden das Unternehmen und seine Leistungen mit positiven Erinnerungen verknüpfen. Wer erfolgreich sein will, muss also Kopf und Herz des Kunden erobern. Dazu gehört natürlich in allererster Linie, dass der Auftrag wie vereinbart ausgeführt wird – in einer Qualität, die den Kunden vollauf zufriedenstellt. Dazu gehört auch eine umfassende Beratung, denn wer sich gut beraten und gut aufgehoben fühlt, vertraut dem Unternehmen, behält es in guter Erinnerung und ruft auch wieder an, wenn ein neuer Auftrag zu vergeben ist.
Ebenso wichtig ist es, sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren und ihnen einen ansprechenden Service zu bieten. Denn nur wer gut bedient wird und sich wohlfühlt, beauftragt das Unternehmen auch ein weiteres Mal, anstatt das Geld bei der Konkurrenz zu lassen. „Service ist der Grundsatz eines jeden Unternehmens“, ist der Würzburger Servicecoach Stefan Zengerling überzeugt. „Immer mehr Unternehmen setzen auf Kundenservice und sind damit sehr erfolgreich. Sowohl bei der Umsatzentwicklung als auch beim Unternehmensimage.“
Das Wort „Service“, das oft schnöde mit „Dienstleistung“ übersetzt wird, kommt eigentlich vom lateinischen „Servitium“ und das bedeutet so viel wie „Sklavendienst“. Auch wenn sich kaum ein Unternehmen als Sklave seiner Kunden sehen wird, so steckt in der Wortherkunft doch ein Stückchen Wahrheit: Immer ein bisschen mehr zu bieten, als der Kunde erwartet, und ihm Wünsche buchstäblich von den Augen abzulesen sorgt für treue Kunden. Hilfreich können hierbei auch die sozialen Medien sein: Kurze Erklärvideos auf Youtube zu typischen Wartungsfragen – etwa, wie man seinen Heizkörper richtig entlüftet – oder eine auf WhatsApp basierende Terminvergabe können dazu beitragen, einen SHK-Betrieb als modernen, kundenorientierten Dienstleister zu positionieren. Und auch wenn das zunächst ein Kostenfaktor sein mag: Die Investition macht sich garantiert bezahlt.
Denn zufriedene Kunden vergeben nicht nur selbst wieder neue Aufträge, sie sind auch so etwas wie kostenlose Werbebotschafter. Wer mit einer Dienstleistung zufrieden ist, empfiehlt den Dienstleister nämlich auch weiter. Solche persönlichen Empfehlungen durch Bestandskunden sind Gold wert: Wenn es darum geht, Kaufentscheidungen zu treffen, hören die allermeisten Menschen lieber auf jemanden, dem sie persönlich vertrauen. Da kann das sachliche Verkaufsargument noch so gut sein und die Werbeanzeige noch so schön gestaltet: Eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist fast immer überzeugender. Um solche Empfehlungen kann man seine Bestandskunden auch aktiv bitten. Der Satz „Empfehlen Sie uns doch weiter“ bei der Verabschiedung nach getaner Arbeit kann Wunder wirken.
Sinnvoll ist es auch, bestimmte Stichtage zu nutzen, um einen Bestandskunden von sich aus zu kontaktieren und ihn zu einem neuen Auftrag zu animieren. Das kann etwa der Geburtstag des Kunden sein, zu dem man ihm dann einen Rabattgutschein schickt. Auch anstehende Wartungstermine wie etwa der jährliche Kundendienst für die Heizungsanlage sind ein guter Anlass, den Kunden anzurufen – um ihn daran zu erinnern und bestenfalls gleich einen Termin auszumachen. Voraussetzung dafür ist eine gut geführte Kundendatenbank, die neben Anschrift und Telefonnummer auch das Geburtsdatum sowie Informationen zu den letzten erteilten Aufträgen enthält.
„Bestandskunden können ganz einfach per E-Mail oder aber auch per Anruf oder Brief erreicht werden“, sagt Marketingexpertin Weber. Auch Newsletter seien ein geeignetes Instrument, Kunden regelmäßig persönlich anzusprechen. „Vor allem beim Versenden von E-Mails ist die Gestaltung und Darstellung wichtig“, so Weber. Auch auf die mobile Darstellung sollte man dabei achten, weil viele Kunden ihre Mails auf dem Smartphone öffnen.
Neben einem hochwertigen Angebot, das die Kunden begeistert, sind auch die Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Hervorragende Produkte und ein perfekter Kundenservice sind nämlich ohne hoch motiviertes Personal unmöglich. Motivation wiederum lässt sich mit respektvollem Umgang erzeugen – und mit einer anständigen Bezahlung. An dieser Stelle zu sparen, zahlt sich nicht aus, denn der Umkehrschluss gilt ebenfalls: Sind die Mitarbeiter unmotiviert, leidet die Qualität der Arbeit, die Kunden sind unzufrieden und wandern über kurz oder lang zur Konkurrenz ab. Samuel Walton, Gründer der amerikanischen Supermarktkette Walmart, hat es einst auf den Punkt gebracht: „Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.“ (czy)
