Für die tägliche Arbeit sind manche Dinge unverzichtbar. Mindestens genauso wichtig wie der möglichst perfekt erledigte Auftrag sind die damit verbundenen guten Gefühle: Sicherheit, Verständnis, Respekt, Freude, Erleichterung … Und zwar aufseiten der Kunden ebenso wie der Mitarbeiter. Kunden möchten einen Partner, der sie versteht, ihre Wünsche erfüllt und dadurch ihr Wohlbefinden steigert. Mitarbeiter wollen Sinnhaftigkeit und Anerkennung in ihrer täglichen Arbeit erleben.
In welcher Liga wollen Sie spielen?
Wie möchten Sie vom Kunden wahrgenommen werden? Mit welchen Gefühlen, Einstellungen und Gedanken möchten Sie täglich in Ihr Unternehmen gehen? Auf welchem Niveau möchten Sie sich bewegen?
- Kreisliga: Ich tue nur das Nötigste.
- Verbandsliga: Ich erfülle die Erwartungen der Kunden.
- Bundesliga: Ich entwickle eigene Standards, schaffe Unverwechselbarkeit, rage heraus und strebe gemeinsames, nachhaltiges Wachstum an.
Um beim Kunden langfristig in positiver Erinnerung zu bleiben, gilt es ein Serviceerlebnis zu vermitteln, das heißt mehr als erwartet und über den rein praktischen Nutzen hinaus zu liefern. Seien Sie Wunscherfüller, Tranquilizer, Trostspender, Retter in der Not … Dann ist die Weiterempfehlung sicher.
1. Versetzen Sie sich in den Kunden hinein
Sie wissen, wie der Kunde tickt, was ihn berührt, was ihn begeistert. Schon allein die Wortwahl gegenüber dem Kunden wirkt positiv oder negativ. So ist der Begriff „Baustelle“ für den Monteur ein ganz normales Wort, jedoch ein echtes Reizwort für den Kunden, ein Synonym für Chaos, Schmutz, Lärm und Ärger. Alternativworte wie „Arbeitsplatz“ oder „Montageort“ klingen angenehmer.
Ein anderes Beispiel: Gerade zu Auftragsbeginn möchte der Monteur möglichst schnell mit seiner Arbeit loslegen. Der Kunde dagegen möchte in Ruhe einen Überblick gewinnen und möglichst viele Informationen haben. Zum Auftragsende wiederum zieht es den Monteur in den Feierabend, während der Kunde noch Fragen hat oder sich Zeit für die Abnahme nehmen möchte.
2. Definieren Sie hohe Servicestandards
Stellen Sie sich und Ihren Mitarbeitern folgende Fragen: Wie können wir die Erwartungen des Kunden übertreffen? Welche besonderen Aufmerksamkeiten lassen wir ihm zukommen, die uns als hochwertigen Dienstleister auszeichnen? Wie schaffen wir eine Atmosphäre von Vertrauen, Freude, Anerkennung und Dankbarkeit für den Kunden und für uns selbst?
3. Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Firmenbotschaftern
Ihre Mitarbeiter sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Mit ihrem Auftreten sorgen die Monteure dafür, dass der Kunde sich in seiner Kaufentscheidung bestätigt fühlt, und mindern den mit der Baustelle im Haus verbundenen Stress. Bei ihrem Urteil schließen Kunden immer von Einzelheiten aufs Ganze. Daher sind Details ganz wesentlich, wie ein einheitliches professionelles Outfit, optimales und komplettes Werkzeug, Abdeckmaterialien, ein gut ausgerüstetes und aufgeräumtes Firmenauto sowie eigene Visitenkarten der Monteure.
4. Sorgen Sie für Wertschätzung und nutzen Sie positive Impulse
Nicht geschimpft ist gelobt genug! Nach diesem Motto wird in den meisten Betrieben verfahren. Probleme, Fehler, Reklamationen und Stress stehen im Fokus. Was gut läuft, wird selten erwähnt. Oft landen die schönsten Kundenbriefe beim Chef im Ordner, ungesehen von den Mitarbeitern – obwohl sie eine Motivationsspritze bedeuten. Positive Rückmeldung und damit verbundene Wertschätzung erfahren Sie, indem Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig abfragen, Kunden zu Berichten ermutigen, um Weiterempfehlung bitten.
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, sich selbst Feedback zu ihrer Leistung zu holen. Machen Sie regelmäßige Mitarbeiterrunden, in denen Sie zuerst die Projekte besprechen, die reibungslos abgewickelt wurden. Dann halten Sie fest, was gut lief und was jeder dazu beigetragen hat. Anschließend werden diejenigen Projekte analysiert, wo es Probleme gab, und gemeinsam nach Lösungen und Verbesserungsvorschlägen gesucht.
5. Sehen Sie Fehler als Herausforderung
Wir merken uns Negatives zehnmal besser als Positives. Dies ist ein Überlebensprogramm, das die Evolution in uns verankert hat. Auch Kunden vergessen also negative Erfahrungen nicht so schnell. Wenn wir es schaffen, einen Fehler zu beheben, eine schwierige Situation so zu retten, dass letztendlich unter dem Strich etwas Positives dabei herauskommt, wird uns der Kunde nachhaltig dankbar sein und erhalten bleiben. Wenn also ein Fehler unterlaufen ist, kommt es darauf an, dem Kunden gegenüber souverän und klar dazu zu stehen und proaktiv eine Lösung zu finden. So geht das Vertrauen nicht verloren.
6. Arbeiten Sie von Mensch zu Mensch
Machen Sie sich die Mühe, dem Kunden auch mal einen kleinen persönlichen Gefallen zu tun, der über Ihren Auftrag und Ihr Serviceangebot hinausgeht. Zum Beispiel, indem Sie während eines Auftrags nebenbei ein kleines Anliegen des Kunden (die Tür quietscht oder klemmt) miterledigen, das ihn schon lange nervt.
Wenn Sie diese Prinzipien beherzigen, stellt sich die Frage nicht mehr, warum jemand ausgerechnet bei Ihnen Kunde wird und bleibt bzw. warum jemand bei Ihnen arbeiten und Höchstleistungen vollbringen sollte.
Info
Der erste Handwerker-Knigge
Der Ratgeber „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ ist ein speziell für Handwerker konzipiertes Drehbuch für das Auftreten beim Kunden.
Holzmann Medien GmbH & Co. KG, 2015
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Autor
Umberta Andrea Simonis ist Marketingberaterin und Inhaberin der Simonis ServiceKultur. Sie bietet u. a. das Seminar „Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens“ an. www.simonis-servicekultur.de
Bei der Abnahme verstärkt der Monteur Gefühle wie Stolz und Freude und nimmt sich Zeit für Fragen.
