Wenn Ihre Mitarbeiter beim Feierabendbier in der Kneipe oder zu Hause über ihren Arbeitstag und den Chef oder die Chefin (Sie!) sprechen, was glauben Sie, wird da erzählt? Wie toll der Tag war, wie viel Anerkennung sie erhalten haben, wie erfreulich die Einsätze beim Kunden vor Ort waren und dass sie sich schon auf den nächsten Tag freuen? Oder beherrschen Stress, Ärger und Enttäuschung die Geschichten? Fühlen sich Ihre Leute von Ihnen als Chef unterstützt und anerkannt?
Die Monteure sind die Visitenkarte des SHK-Unternehmens und Botschafter beim Kunden. An dieser Schnittstelle sollte es nicht hapern. Gelebte Kundenorientierung und Servicekultur wurzeln in einer internen Unternehmenskultur, die von der Geschäftsleitung maßgeblich geprägt wird. Soll der Monteur also dem Kunden gegenüber höflich, respektvoll und professionell auftreten, muss er zuerst genau denselben Respekt, höflichen und professionellen Umgang im Betrieb erleben.
Dazu gehört kontinuierliche interne Unterstützung, auch für Termine vor Ort. Handwerker, die wissen, dass die Geschäftsleitung hinter ihnen steht und ihnen im Zweifelsfall Rückendeckung gibt, treten selbstsicherer beim Kunden auf und strahlen mehr Seriosität aus. Sie stehen mit eigener Visitenkarte und ihrem Namen hinter ihrer Leistung und sind stolz darauf. Bei Reklamationssituationen wissen sie, dass sie sich auf Kollegen und Chef verlassen können. Diese Sicherheit und Souveränität spürt der Kunde, die heiklen Situationen können sich so schnell wieder entspannen. Fragen Sie sich also als Chef: Was brauchst du, lieber Mitarbeiter, um serviceorientiert beim Kunden auftreten zu können? Was wünschst du dir von mir als Arbeitgeber, welche Unterstützung brauchst du konkret und von wem?
Lob und Kritik im richtigen Verhältnis
Oftmals höre ich von Chefs Aussagen wie „Meine Leute sind halt so, die kann man nicht ändern!“, wenn wiederholt Reklamationen über Mitarbeiter von Kunden eingehen, Mitarbeiter pünktlich den Hammer fallen lassen und Besprochenes zum x-ten Mal nicht umgesetzt wird. Viele Chefs fühlen sich dann hilflos und haben den Eindruck, gegen Wände zu rennen. Weder Monologe noch Kasernenhofton haben hier aber eine langfristige Wirkung. Vielmehr hilft es, den Blick auf das Positive zu richten und dort anzusetzen, um einen Draht zu den Mitarbeitern aufzubauen, über den auch die (berechtigte) Kritik ankommt.
Eine konstruktive, tragfähige Verbindung zwischen Menschen ist dann möglich, wenn auf sieben positive, aufbauende Nachrichten eine negative oder kritische Nachricht kommt. Was überwiegt, wenn Sie als Chef mit Ihren Mitarbeitern täglich sprechen? Lob oder Kritik? Beantworten Sie sich die Fragen: Welche Einstellung habe ich als Führungskraft zu meinen Leuten? Was traue ich ihnen (im besten Falle) zu? Für wie lernbereit, entwicklungsfähig, loyal und einsatzfreudig halte ich meine Mitarbeiter?
Sympathie und Respekt
Menschen lassen sich im Allgemein gern führen, und zwar am liebsten, wenn sie die Führungskraft als sympathisch erleben, aber auch Respekt ihr gegenüber empfinden. Der Schlüssel dazu ist die wertschätzende Kommunikation. Dazu gehört z. B. ein freundlicher Morgengruß, eine zugewandte Körpersprache, ein offener Gesichtsausdruck, Lächeln, Aufmerksamkeit, Interesse auch für persönliche Themen des Mitarbeiters.
Respekt entsteht, wenn man als Chef auch mal Fragen stellt, anstatt nur Anweisungen zu geben, wenn man auf Innovationen, Anregungen seitens des Mitarbeiters aufgeschlossen reagiert. Gibt man Anweisungen, sollten diese klar und unmissverständlich sein. Fragen Sie sich also: Pflege ich einen höflichen Umgang mit meinen Angestellten? Höre ich ihnen zu, wenn sie Vorschläge haben? Gönne ich uns die Zeit, um auch mal über Privates zu sprechen?
Was sich Mitarbeiter wünschen
Nicht nur Chef und Kunden haben Erwartungen an die Mitarbeiter, sondern auch Mitarbeiter haben Wünsche an den Betrieb. Auf der Wunschliste vieler Mitarbeiter steht: klar definierte und strukturierte interne Abläufe und Organisation, bessere Arbeitsvorbereitung, bessere Kommunikation mit dem Büro, bessere Ausstattung (z. B. Staubsauger im Auto, passende, gern getragene Berufskleidung), funktionierende Lösungen für Abläufe wie das regelmäßige Autowaschen, aber auch gemeinsame Aktivitäten wie Weihnachtsfeiern oder Arbeitsfrühstücke sowie Kundenlob, das auch durchgereicht wird und nicht beim Chef liegen bleibt.
Ein wichtiger Faktor für die Mitarbeiterzufriedenheit ist ebenfalls, wie sie ihre Entwicklungsmöglichkeit im Betrieb wahrnehmen und einschätzen. Was traut mir der Chef zu? Welche Weiterbildungsmöglichkeiten erschließt er mir? Welche Karrierechancen habe ich im Betrieb? Immer wichtiger wird auch die Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Flexible Arbeitszeitmodelle und Auszeiten für besondere private Lebensphasen gewährleisten, dass Mitarbeiter wieder Kraft tanken und sich ihrem Betrieb dankbar verbunden fühlen. Diese Loyalität werden sie nach außen tragen und im Service gegenüber dem Kunden durchscheinen lassen.
Info
Artikelserie
In der SBZ-Serie „Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker“ sind bisher erschienen:
- SBZ 4/2018 „Begegnungen auf Augenhöhe“
- SBZ 5/2018 „Dem Kunden zuliebe: positiv auf ihn zugehen“
Autor
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und Spezialistin für Service- und Unternehmenskultur im Handwerk.www.simonis-servicekultur.de
Engagierte und selbstsichere Mitarbeiter sind die besten Botschafter für das Unternehmen und sorgen für zufriedene Kunden.
