Können Rechnungen vertriebs- oder gar kundenorientiert sein? Wo doch kaum ein geschäftliches Dokument so formell ist wie die Rechnung? Doch darum geht es nicht. Lassen Sie Ihre Rechnungsschablone so, wie sie ist, und werten Sie den Akt der Übergabe auf – wie beim Verschenken. Hier knallen wir dem Beschenkten das Mitbringsel ja auch nicht wortlos vor den Latz, sondern lassen es an wohlfeilen Worten und kreativen Verpackungskünsten nicht fehlen. Auch eine Rechnung bezahlen wir lieber, wenn sie schön verpackt ist. Die Art der Verpackung richtet sich nach dem Versandweg, je nachdem ob Sie Ihre Rechnung per Briefpost verschicken oder als PDF-Dokument per E-Mail auf den Weg bringen.
Eine handschriftliche Notiz macht die Rechnung persönlich
Freundlicher wirkt eine Rechnung, wenn der Absender sie um einen handschriftlichen Satz ergänzt – einen Dank, einen Glückwunsch oder einen Appell, wie die Bitte um Weiterempfehlung. Heißt es zum Beispiel: „Aus vollem Herzen danken wir Ihnen für Ihr Vertrauen“, kann das eine Unternehmenskultur unterstreichen, in der ein herzlicher Umgang untereinander Usus ist. Ziel könnte es in diesem Fall sein, den eigenen Wertekanon zu betonen. Auf gleiche Weise lässt sich damit ein Alleinstellungsmerkmal ins Rampenlicht rücken.
Heißt es dagegen: „Wenn Sie mit unserer Arbeit zufrieden waren, empfehlen Sie uns weiter“, ist die Botschaft vertriebsrelevant. Die Bitte um aktive Weiterempfehlung lenkt den Empfänger auf eine gedankliche Fährte. Ein leidenschaftlicher Netzwerker, der unablässig Menschen zusammenbringt, braucht diesen Anstoß freilich nicht. Doch wie viele Menschen haben das Netzwerken wirklich im Blut? Die meisten Geschäftsleute sind viel zu sehr mit ihren eigenen Problemen beschäftigt, als dass sie den Kopf frei hätten für die Geschäfte anderer. So sprechen sie in der Regel nur Empfehlungen aus, wenn sie ausdrücklich darum gebeten werden. Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass ein schlichter Satz auf meinen Ausgangsrechnungen mir schon manchen Neukunden beschert hat. Mitunter erzählen mir Kunden sogar offen – oft Monate später – dass sie ohne meinen „sympathischen Schubs“ gar nicht so weit gedacht hätten und wohl passiv geblieben wären.
Um Feedback zu bitten heißt, Kritik auch anzunehmen
Eine weitere Möglichkeit ist die Bitte um Feedback, zum Beispiel: „Wenn Sie zufrieden mit uns waren, erzählen Sie es weiter. Wenn Sie irgendwo der Schuh drückt, sagen Sie es uns.“ Dieser Satz erweitert die Bitte um Weiterempfehlung um den Wunsch nach einer ehrlichen Meinung. Nebenbei unterstreicht die Formulierung eine offene, dem Kunden zugewandte Unternehmenskultur, ohne dabei die Marketingfloskel „Kundenorientierung“ zu gebrauchen.
Sie sollten Ihre Kunden allerdings nur um offene Worte bitten, wenn Sie Kritik annehmen und gut mit ihr umgehen können. Wenn Sie in der Lage sind, Kritik als wichtige Information zu betrachten, beherrschen Sie bereits die hohe Schule der Verhaltenskultur, die eine lebenslange Übungsaufgabe ist. Aber Hand aufs Herz: Neigen Sie vielleicht eher dazu, die Schuldfrage zu diskutieren, Fehler bei anderen zu suchen („Wir können nichts dafür, dass der Hersteller ...“), den Kunden abzuwimmeln („Das war bei uns schon immer so“) oder die Kritik kommentarlos zur Kenntnis zu nehmen? All das sind im Tagesgeschäft typische Reaktionsmuster im Umgang mit kritischen Kunden. Ergo: Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, sollten Sie im Falle des Falls empathisch und lösungsorientiert auf Kritiker eingehen. Sonst strafen Sie Ihre vermeintliche Gesprächsbereitschaft Lügen und ziehen den offenen Ärger oder heimlichen Groll Ihrer Kunden auf sich.
Auf den Punkt kommen statt Marketingfloskeln
Sie verschicken Ihre Rechnungen per E-Mail? Dann richten Sie Ihr Augenmerk auf die Begleitmail. Hier geht es zunächst um einen präzisen Betreff. Auf das Wort „Rechnung“ sollten Sie deshalb nicht verzichten. Sie können es ergänzen, zum Beispiel: „Rechnung der Brock Sanitär GmbH“ oder „Rechnung für Ihr Bauhaus-Bad“. Was für alle Texte gilt, ist hier umso notwendiger: Formulieren Sie den Betreff so konkret wie möglich und verzichten Sie auf die Marketingsprache.
Beziehen Sie sich gleich im ersten Satz auf die Rechnung. So könnten Sie schreiben: „Nach getaner Arbeit kommt hier die Rechnung. Bitte achten Sie auf den Anhang.“ Mit einem solchen Einstieg steht das Wichtigste – der Bezug zur Rechnung – vorn. Gleichzeitig verweisen Sie auf den Anhang, den man sonst leicht übersehen könnte.
Grundsätzlich bedarf es beim Rechnungsversand keiner weiteren Worte. Doch spricht nichts gegen ein freundliches Schlusswort, das die Idee des handgeschriebenen Satzes aus dem Papierbrief aufgreift und diese eventuell weiter ausbaut. Während der Umfang eines handgeschriebenen Satzes auf einer Papierrechnung per se beschränkt ist, können Sie in der E-Mail weiter ausholen. Doch hüten Sie sich vor einem Bauchladen! Entscheiden Sie sich für einen Gedanken, den Sie in zwei bis drei Sätze kleiden. Grundsätzlich gilt: Neue Sachthemen gehören in eine separate E-Mail. Sonst laufen Sie Gefahr, dass entweder die Rechnung oder die nachgeschobene Sache untergeht. Ein freundlicher Schlusssatz mit einem Wunsch oder einem Dankeschön rundet die E-Mail ab.
Praxistipp
Notizen auf der Rechnung
Sie scheuen sich, einen handschriftlichen Satz direkt auf die Rechnung zu schreiben? Dann beschriften Sie eine farbige Haftnotiz und kleben diese auf das untere Drittel der Rechnung.
Autorin
Sylke Schröder ist Diplom-Bankbetriebswirtin (ADG). Sie war Kommunikationsvorstand der Ethikbank, bis sie 2015 das BriefStudio gegründet hat. www.briefstudio.de
Mit einem freundlichen Satz, einem Dankeschön oder einer Bitte um Feedback kann sogar eine Rechnung positive Stimmung beim Kunden schaffen.
Eine handschriftliche Notiz macht die Rechnung zu einem persönlichen Schreiben und drückt Wertschätzung für den Kunden aus.
