Immer fair bleiben!

Entdeckt der Kunde in einer Handwerkerrechnung Unklarheiten oder Fehler, wird er nach weiteren suchen. Oft bezahlt der Kunde (zunächst mal) gar nicht oder nur einen Teil des Betrags. Aber auch wenn er nicht reklamiert, ärgert er sich und verliert das Vertrauen. Dann zahlt er zwar, allerdings widerwillig und wird sich für den nächsten Auftrag einen anderen Handwerker suchen. Sehr wahrscheinlich ist auch, dass er im Bekanntenkreis von seiner Unzufriedenheit erzählt. Weiterempfehlungen sind dann nicht zu erwarten. Sie sollten also darauf achten, dass alle Kosten korrekt, fair und transparent aufgeführt sind.

Fahrtkosten

Die Position „Fahrtkosten“ fällt Kunden besonders auf, obwohl es sich im Vergleich zu anderen Positionen um Kleinbeträge handelt. Die Berechnung der Anfahrtskosten muss grundsätzlich schon ins Angebot. Es wirkt zwar großzügig, wenn in Ausnahmefällen die Fahrtkosten nicht berechnet werden, es besteht dann aber meist der Verdacht des Kunden, dass sie irgendwo anders reinkalkuliert sind. Viele Betriebe rechnen Pauschalen nach Fahrtzonen ab. Für Kunden ist das nicht so leicht nachvollziehbar und erscheint nicht immer gerecht.

So kann der Kunde, wenn er in der Fahrtzone 1 liegt, die bis 20 km geht, mehr zahlen als bei einer individuellen Abrechnung. Je nach Pauschale und Fahrtzone wird dann für 10 km mehr abgerechnet als die üblichen 0,30 Euro, also 3,00 Euro. Betriebe berechnen meist mehr als den steuerlichen Satz von 0,30 Euro, das sollte im Angebot stehen, damit es später bei sensiblen Kunden nicht aufstößt und zu Rückfragen kommt. Die Berechnung von Parkkosten kann der Kunde verweigern, wenn das vorher nicht abgesprochen war.

Dürfen Ladezeiten berechnet werden?

Einige Handwerksunternehmen berechnen auch die Zeit, die sie benötigen, um das Fahrzeug zu beladen (Ladezeiten). Unzulässig ist dies, wenn es sich um „übliche Werksutensilien“ handelt. Sogenannte Rüstzeiten sollten auch im Angebot stehen und auf der Rechnung getrennt aufgeführt werden. Je übersichtlicher die Rechnung, desto besser. Muss ein Umweg wegen einer Baustelle oder einem Unfall gefahren werden, sollte man die zusätzliche Kilometerzahl nicht berechnen. Fahrtzeiten mit dem gleichen Satz wie die Arbeitszeiten abzurechnen ist unüblich und schwer zu vermitteln, auch wenn der Kunde vorher darüber informiert wird. Die Formel „Fahrtzeit = Arbeitszeit“ steht meist nicht in den AGB.

Fährt ein Handwerker nacheinander mehrere Kunden an, dann müssten die Fahrtkosten unter den Kunden aufgeteilt werden. Das ist von Kunden kaum nachprüfbar, wenn aber der Verdacht besteht, wirkt sich das aufs Image nicht gut aus. Kunden wissen, dass am Material und den Löhnen verdient wird, sehen aber nicht ein, dass der Handwerker die Fahrtkosten kalkuliert und auch daran verdient.

Worüber Kunden sich ärgern

Zusätzliche Fahrten und Arbeitsunterbrechungen dürfen nicht immer berechnet werden. So z. B. wenn der Mitarbeiter nochmals in die Firma fahren muss, um fehlendes Material, was planbar war, zu holen. Hier kommt es auf eine nachweisbare Begründung an, wenn die Fahrtzeiten berechnet werden. Eine zusätzliche Fahrt wegen fehlenden Materials geht in der Regel zulasten des Unternehmens, denn was der Mitarbeiter vergessen hat, kann man dem Kunden nicht in Rechnung stellen. Es darf prinzipiell auch die dafür anfallende Arbeitszeit nicht in Anrechnung gebracht werden. Auch längere Handygespräche des Mitarbeiters summieren sich zu einem Arbeitszeitverlust, werden von kritischen Kunden registriert und mit Unwillen zur Kenntnis genommen.

Zusatzarbeiten

Grundsätzliche Probleme entstehen, wenn die Rechnung wegen Zusatzarbeiten höher ist als das Angebot. In vielen Fällen lässt sich das gar nicht vermeiden, dann ist aber Transparenz angesagt, am besten durch ein Gespräch oder eine Mail noch vor der Ausführung der zusätzlichen Arbeiten. Mangelnde Transparenz der einzelnen Rechnungspositionen irritiert den Kunden ebenso wie auch unverständliche Abkürzungen von Leistungen. Das führt zu lästigen Rückfragen und verzögert die Zahlung der Rechnung.

Häufig werden bei kleineren Aufträgen, z. B. bei Reparaturen, keine Angebote gemacht. Der Handwerker muss dann gut argumentieren können, wenn der Kunde die Rechnung reklamiert, und er wird im Zweifelsfall einen Kompromiss anstreben.

Stundenlöhne

Kunden vergleichen auch die Stundenlöhne, meist schon im Internet. Korrekt ist die differenzierte Berechnung zwischen Geselle und Azubi. Ärgerlich ist es für den Kunden, wenn der Einsatz eines Azubis mit dem Stundensatz des Fachhandwerkers berechnet wird. Lohnkosten werden besonders kritisch betrachtet und sie fallen negativ auf, wenn es bei der Stundenanzahl zur Aufrundung kommt. Die minutengenaue Abrechnung der Arbeitszeit ist nicht möglich und auch unüblich, meist werden 15 Minuten Toleranz vom Kunden akzeptiert.

Kommt es zur Diskussion mit dem Kunden darüber, sind Ruhe und Gelassenheit gefragt. Wer sich vom Kunden durch die Diskussion provozieren lässt, wird sich falsch verhalten und auch dann nicht Recht bekommen, wenn er objektiv im Recht ist. In einigen Fällen beginnt schon die Diskussion, wenn der Kunde den Arbeitszettel unterschreiben soll, mit einer Stundenangabe, die er nicht akzeptiert. Wenn der Chef dann telefonisch nicht erreichbar ist, muss der Mitarbeiter wissen, wie er sich verhalten soll.

Realistisches Zahlungsziel

Rechnungs- und Zahlungsdatum sollten nicht zu dicht zusammenliegen. Üblich sind fünf Tage. Wegen der Feiertage (Ostern, Weihnachten und Brückentage) muss die Frist individuell geregelt werden. Kunden argumentieren bei kurzen Fristen, dass sie bis zur Auftragsausführung Wochen warten mussten, aber schon nach ein paar Tagen zahlen sollen.

Den richtigen Ton treffen

Der Ton macht bekanntlich die Musik. Der Rechnungstext „Sofort zahlbar, ohne Abzug“ (fett gedruckt und vier Punkte größer) ist zwar sachlich in Ordnung, wird aber als Befehl verstanden und wirkt nicht kundenorientiert. Mit „Danke für die Zahlung bis …“ erreicht man mehr. Erfolgt die Zahlung einer Rechnung nach der Mahnung unter Abzug der Mahngebühren, sollten diese nicht extra angemahnt werden. Über die Forderung nach Mahngebühren ärgern sich auch gute Kunden.

Obwohl dies und vieles andere in den AGB geregelt ist, kommt eine Kulanzregelung besser an. Es darf nicht vergessen werden, dass ein mit der Rechnung unzufriedener Kunde negative Mundpropaganda betreibt, während Kulanz zur Kundenbindung führt.

Werden Teilrechnungen bei größeren Objekten gestellt, muss das korrekterweise auch schriftlich vereinbart werden. Und korrekt ist auch, wenn man das nicht verbrauchte, aber berechnete Material dem Kunden zum Verbleib anbietet und den Rest nicht beim nächsten Auftrag verbraucht und dort wieder berechnet.

Umgang mit Mängelreklamationen

Selbstverständlich ist es, dass bei Kundenreklamationen ein „angemessener Betrag“ so lange zurückbehalten werden kann, bis der Mangel behoben ist. Als angemessen wird das Doppelte des für die Beseitigung des Mangels erforderlichen Betrags angesehen. Genaue Angaben gibt es derzeit nicht. In der Praxis beziehen sich Handwerksbetriebe immer auf ihre AGB, über die sie ihre Kunden informieren müssen, denn es ist nicht die Pflicht des Kunden, die AGB anzufordern. Kunden haben meist kein Verständnis, wenn sie trotz Reklamation den gesamten Betrag zahlen sollen, und einige drohen damit, dies in einem Bewertungsportal zu vermerken.

Dabei muss man auch bedenken, dass es Kunden gibt, die sich die Taktik zu eigen gemacht haben, eine Zahlung bewusst zu verzögern. Sie suchen systematisch nach Gründen für eine Reklamation oder bezeichnen Unklarheiten in der Rechnung oder Reparaturen als Wertminderung. Auf diese Weise loten Kunden auch die Grenzen aus, um herauszufinden, wie viel Spielraum in der Verhandlung besteht.

Der Gesprächserfolg des Anbieters hängt auch von seinen persönlichen Beziehungen zum Kunden ab. Bei einer stabilen Kundenbeziehung wird der Kunde seine extremen Forderungen zurücknehmen, ohne sich dabei auf der Verliererseite zu fühlen. Im Extremfall wird der Anbieter dem Kunden auch die Grenzen aufzeigen müssen, er darf sich nicht ausnutzen lassen.

Abschlagszahlungen für Handwerkerleistungen

Jeder Handwerker freut sich über einen interessanten Großauftrag, aber nicht jeder verfügt über liquide Mittel, den Auftrag vorzufinanzieren. Abschlagszahlungen schützen auch vor einem Totalverlust, falls der Kunde zahlungsunfähig wird. Auch wenn der Betrieb ohne vertragliche Vereinbarung (VOB/B, § 16) Abschläge in Rechnung stellen kann, sollte man vorher darüber sprechen. Geregelt ist die Abschlagszahlung im BGB § 632 a.

Das eine sind die gesetzlichen Regelungen, das andere die einvernehmliche Lösung durch vorherige Absprache oder den Hinweis im Angebot. Abschlagszahlungen erfolgen nur für die geleistete Arbeit, sie sind bei größeren Objekten üblich, aber beim Kunden nicht beliebt. Kommt er mit seiner Zahlung in Verzug, muss der Gläubiger erst den Mahnvorgang beginnen und darf nicht die weiteren Arbeiten einfach einstellen. Mahnungen sind allerdings unberechtigt, wenn die Rechnung ungeklärt ist oder reklamiert wurde.

Fazit: Lieber auch mal kulant sein

Prinzipiell ist kundenorientiertes Verhalten wichtiger und langfristig tragfähiger, als die Rechte des Gläubigers durchzusetzen. Es ist besser, entgegenkommenderweise Kleinbeträge auszubuchen, als über sie zu streiten. Man kann einen Rechtsstreit vor Gericht gewinnen, hat aber mit Sicherheit einen Kunden verloren.

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Sympathie und Aufträge gewinnen mit dem Begleitbrief zum Angebot, SBZ 16-2019

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Rolf Leicher ist Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent. Er lebt in Heidelberg. Telefon (0 62 21) 80 48 82, Rolf.Leicher@T-Online.de