Blättert man einschlägige Fachzeitschriften durch, fallen in letzter Zeit vermehrt Artikel auf, die die Digitalisierung der Unternehmensprozesse im Handwerk thematisieren. Was wird der wirkliche Nutzen daraus sein oder wo werden daraus Nachteile erwachsen, die möglicherweise die Unternehmenssicherheit gefährden? Fluch oder Segen?
Fest steht, dass gerade hochwertige handwerkliche Dienstleistungen nicht komplett digitalisiert werden können und vieles immer noch von Menschen gemacht werden muss, die schließlich auch für und mit Menschen arbeiten. Das dickste Pfund, mit dem Fachhandwerker wuchern können, sind ja gerade die kreative Erarbeitung individueller Lösungen, die persönliche Beratung und die Kundenkontakte von Mensch zu Mensch, die ein Computer nicht in derselben Form leisten kann.
Avatar im Blaumann?
Und sicher steht auch noch im Jahre 2025 der Monteur aus Fleisch und Blut vor der Haustüre und kein Avatar im Blaumann. Allerdings haben sich unsere Erwartungen, Wahrnehmungsweisen und Gewohnheiten in den letzten 10 bis 15 Jahren durch die Nutzung von Smartphones und digitalen Services fundamental verändert. Im Internet ist alles verfügbar, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. In wenigen Sekunden ist fast alles erfahrbar, kaufbar, organisierbar. Das Schwätzchen am Gartenzaun findet so auch im Netz statt und Empfehlungen von völlig Fremden auf Bewertungsportalen werden genauso in Entscheidungen einbezogen wie die Meinung der besten (analogen) Freundin.
Es lohnt sich jedoch, ganz gezielt zu untersuchen, welche besonderen Herausforderungen und Erfolgspotenziale ein Handwerksunternehmen heute und morgen hat. Wie kann ein Handwerksunternehmen seine typische Vor-Ort-Kompetenz noch weiter entwickeln und gleichzeitig die passenden Onlinewerkzeuge und Strategien nutzen?
Gewinnfresser und Potenzial zur Verbesserung identifizieren
Schauen wir zuerst mal auf die ärgerlichsten Zeit- und Gewinnfresser im handwerklichen Alltag, um die Optimierungspotenziale zu erkennen. In hektischen Auftragsdruck-Zeiten steigt der Stresspegel, der die Wertschätzung und Freude an Erfolgserlebnissen überlagert. Wenn dann die Kundenzufriedenheit nicht aktiv abgefragt und Bewertungen nicht ausdrücklich erbeten werden, gehen auch noch wertvolle Empfehlungen und somit Folgeaufträge verloren. Auch optimierbar ist oft die firmeneigene Website, die ja die erste Adresse, die Visitenkarte für einen Interessenten ist. So wird manch ein Unternehmen gleich zu Anfang als altmodisch wahrgenommen, obwohl es vielleicht ein hochprofessioneller Dienstleister ist. Dies lockt dann oft Schnäppchenjäger oder ewig unzufriedene Problemkunden an, die unqualifizierte Anfragen stellen.
Bremsklötze im Betrieb
Der Innendienst wird so mit Zeiträubern und Nervensägen blockiert. Der nächste Flaschenhals in manchen Handwerksunternehmen ist die Bearbeitung von Anfragen und das Nachfassen nach erfolgtem Angebot. Oft reichen die Mitarbeiterressourcen einfach nicht aus, um den verschiedenen Anfragen und Angeboten zeitnah nachzugehen. Da kann es dann sein, dass gerade die lukrativen Angebote liegen bleiben und potente Kunden nicht entsprechend persönlich und nachhaltig betreut werden. Klar, dass es dann besonders frustet, wenn man zwar viel Arbeit hat, aber keinen Abschluss machen kann und sogar noch negative Mundpropaganda erntet („Der hat’s wohl nicht nötig, sich noch mal zu melden …“).
Tatort Baustelle
Liegt der Auftrag vor und steht die Ausführung beim Kunden an, gilt es, die gegebenen Versprechen einzuhalten. Hier im Revier des Kunden liegen Riesenchancen, die leider oft nicht ergriffen werden. So wird der Auftragsort zum Tatort und hinterlässt oft enttäuschte, auf Krawall gebürstete Kunden und entnervte Mitarbeiter, denen bei Kunden wie „Professor Doktor Allwissend“ oder dem berühmten Lehrer-Ehepaar der Geduldsfaden reißt. Statt Trinkgeld und Lob, Weiterempfehlungen und Bestnoten auf Bewertungsportalen hagelt es dann Rechnungskürzungen und vielleicht noch Anwaltsschreiben. „Ich bin froh wenn ich vom Kunden nichts mehr höre“, ist ein geflügeltes Wort. Dabei würde es sich richtig lohnen, den Kundenkontakt weiter zu pflegen, aber auch hier fehlen in den meisten Handwerksunternehmen die nötigen Ressourcen.
Überlebenswichtige Hausaufgaben
Handwerksunternehmen sind jetzt und in den nächsten Jahren mit überlebenswichtigen Anforderungen konfrontiert. Wie können Sie mehr Sichtbarkeit und mehr Aufmerksamkeit erreichen, wie können Sie Zeit und Ressourcen sparen, die ja immer wertvoller werden. Wie können Sie nervige Zeiträuber und ermüdende, überholte Gewohnheiten und Abläufe klug ersetzen? Wie können Sie ein modernes Image und herausragende Service-Aufritte kreieren? Wie können Sie mehr Freude im Alltag leben und so mehr Engagement und Motivation erzeugen? Wie können Sie Ihre wichtigen Mitarbeiter aktiv einbeziehen?
Für diese zentralen Problemstellungen und Fragen gibt es konkrete Lösungen– live vor Ort und digital! Im nächsten Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie diese beiden Welten – die analoge vor Ort und die digitale – optimal verbinden und davon profitieren.
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Autor
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und Spezialistin für Service- und Unternehmenskultur im Handwerk. www.simonis-servicekultur.de
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