Was passiert beim Konflikt zwischen Kollegen im Betrieb? Für die Kontrahenten geht es meist um die eigene Position, es geht ihnen darum, ihre Meinung durchzusetzen. Sie präsentieren ihre Position häufig als Forderung, die Druck verursacht und dominant wirkt (z. B. „Das ist mein Arbeitsgebiet“). Die Streithähne stellen Dominanzansprüche, dabei geht das Gefühl der Gleichwertigkeit verloren. Durch festgelegte Positionen werden Grenzen deutlich, an Alternativen und Kompromissen wird erst später gedacht.
Das ist typisch für Konflikte zwischen Kollegen im Handwerk
Manchmal hilft in der Diskussion ein reinigendes Donnerwetter zwischen den Betroffenen, es kann aber auch zu „Verletzungen“ kommen, die nachhaltig wirken. Konflikte werden oft verschleppt, vertuscht, unterdrückt. Sie werden dadurch nicht beseitigt, sondern entstehen später wieder mit neuen Themen in der Rollenverteilung „Täter“ und „Opfer“. Aus Furcht zu unterliegen kann man sich zum Fluchtverhalten entscheiden. Oder man entscheidet sich nachzugeben, die Taktik des Ausweichens. Nur wenn die Interessen beider Seiten berücksichtigt werden, ist eine Lösung in Sicht.
Nicht nur der Sachverhalt macht den Konflikt aus, sondern auch die Emotionen, die parallel dazu verlaufen. Emotionalität beschäftigt sich erfahrungsgemäß mehr mit dem Negativen als mit den positiven Aspekten. Emotionen sollten sehr ernst genommen werden, auch wenn sie nicht offen zutage treten. In der Diskussion dürfen Gefühle nicht einfach unterdrückt werden.
Wenn es, meist unbewusst, nur noch ums Gewinnen geht, sucht der Mitarbeiter für die eigene Position Unterstützung bei den Kollegen und dem Chef. Er versucht, andere auf seine Seite zu bekommen. Viel besser ist es, wenn die Betroffenen den Mut haben, ihren Ärger dem Verursacher gegenüber offen zu kommunizieren. Der Ärger, über den man spricht, befreit vom Ärger.
So lösen Sie Konflikte konstruktiv
Je stabiler die Beziehungen untereinander, desto mehr muss passieren, bis es mal kracht. Ein Sympathiepolster führt schneller zur Einigung. Den Konflikt früh zu erkennen und schnell zu einem Gespräch zu finden, erleichtert Lösungen und begrenzt die schlechte Stimmung. Die gemeinsame Aussprache steht unter der Zielsetzung: Konsens erreichen, das Miteinander wiederherstellen, ein „Wir-Gefühl“ anstreben. Es ist Chef-Aufgabe, Konflikte im Team zu erkennen und sich um die Einigung zu bemühen. Folgende Regeln haben sich in der Praxis bewährt:
· Jeder muss sein Anliegen, seine Sichtweise und Erwartungen darstellen können, möglichst ohne Vorwurf an irgendjemanden.
· Jeder hört sich die Meinung des anderen an, ohne dabei seine eigenen Interessen aufzugeben.
· Meinungen werden zunächst nicht bewertet, nicht ignoriert, sondern hinterfragt.
· Damit die Kooperation wiederhergestellt wird, ist jeder bereit, einen Kompromiss einzugehen und nicht stur an seiner Position festzuhalten.
· Kompromisse und Teillösungen werden als Ergebnis registriert und ausdrücklich anerkannt. Dazu ist Geduld erforderlich.
Sogenannte „Ich-Botschaften“ sind zweckmäßig, weil sie ohne Vorwurf wirken und keinen Druck aufbauen wie „Du-Botschaften“: „Du kannst doch von mir nicht verlangen, dass ich immer diese Arbeiten mache!“ Das „Du“ in der Botschaftsform hört sich vorwurfsvoll an. („Du musst unbedingt …, du darfst keinesfalls …, du solltest endlich mal …“) In der Ich-Botschaft wirkt die Aussage nicht aggressiv: „Ich bin nicht einverstanden, dass ich immer die Arbeiten machen soll …“ An einer Konfliktbeseitigung ist immer die Kommunikation beteiligt.
Erwartungen nicht zu hoch ansetzen
Alle Beteiligten müssen immer das Gefühl der Gleichwertigkeit behalten. Dominanzansprüche sind unzulässig. Entschuldigungen sind willkommen, werden allerdings nicht gefordert. Gelegentlich hilft die „Worst-Case-Methode“, wonach ein Dritter die Beteiligten über die Nachteile informiert, die entstehen, wenn es zu keiner Einigung kommt. Der Konflikt ist gelöst, wenn es keine Verlierer gibt.
Chef muss Lösung für alle Konfliktparteien finden
Wenn ein Konflikt zwischen Kollegen nicht offen ausgetragen wird, erkennt ihn der Chef nicht zeitnah. Nur durch genaues Hinsehen kann er Signale erkennen. Seine Sandwichposition besteht darin, dass er zwischen den Parteien steht und eine Lösung für beide Konfliktparteien findet. Jeder Mitarbeiter erwartet uneingeschränkte Unterstützung und Verständnis für sich selbst. Partei zu ergreifen wäre ein entscheidender Fehler, genauso wie die Appelle „Jetzt regt euch doch nicht auf, wir haben Wichtigeres zu tun!“ Nach der Win-win-Methode wird er dafür sorgen, dass bei der Schlichtung jeder recht bekommt, niemand sein Gesicht verliert oder sein Selbstwertgefühl einbüßt.
Für die Kontrahenten geht es im Gespräch meist um ihre Position, darum, Recht zu bekommen. Positionen haben einen fordernden Charakter, auf den der Arbeitskollege mit Abwehr reagiert. Durch festgelegte Positionen werden Grenzen deutlich, Alternativen und Kompromisse sind ausgeschlossen. Man begibt sich dann auf die Ebene gegenseitiger Anschuldigungen, vor allem hintenherum. Lästereien über Dritte erreichen über Umwege den Betroffenen selbst und lösen Verärgerung aus.
Eigentlich ist jeder um Einigung bemüht, will Auseinandersetzungen vermeiden, unter der Voraussetzung, dass der Kollege nachgibt, sich entschuldigt oder seinen Fehler eingesteht. Durch diese Voraussetzung wird die Zielsetzung blockiert, die Beziehungen bleiben gestört. Der nächste Konflikt ist schon programmiert. Auch unerledigte Konflikte beeinträchtigen das Betriebsklima und sind Gift für die Motivation der Mitarbeiter. Streitereien zwischen zwei Kollegen können durch die Gruppendynamik das ganze Team infizieren. Schließlich sind alle daran beteiligt, wenn zwei nicht miteinander können. Im Extremfall entwickelt sich aus einem Konflikt sogar Mobbing mit der Folge, dass es zur Kündigung kommt. Und das in Zeiten des Fachkräftemangels.
Hilfreich ist es, wenn wertfrei kommuniziert wird. Warum müssen Meinungen immer bewertet werden? Kann man den eigenen Standpunkt nicht ohne Bewertung vermitteln? Ein Konflikt ist erst dann bewältigt, wenn sich die Beteiligten einig sind und sich jeder an die „Vereinbarung“ hält. Wird ein Konflikt nicht gelöst, entstehen Nachteile für die kollegiale Zusammenarbeit, weil Machtkämpfe und Reibereien von der Arbeit ablenken und der Motivation schaden. Die Beteiligten sind vorwiegend mit dem Konfliktthema beschäftigt und ziehen die Kollegen mit hinein (Cliquenbildung).
Dieser Artikel erschien zuerst in der Heftausgabe 04-2021 der SBZ unter dem Titel „Mit Schmackes oder auf Schmusekurs?“ von Rolf Leicher.
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