Kunden, die sich beschweren, wollen den Chef sprechen. Weil Reklamierende oft als Nörgler eingestuft werden, lässt er sich nur ungern sprechen. Auch die Mitarbeiter stellen sich auf Abwehr ein. Es wird zu wenig daran gedacht, dass ein unzufriedener Kunden das Recht hat, seine Ansichten, Wünsche und Forderungen vorzubringen. Wenn er sich gegenüber dem Betrieb äußert, gibt er ihm damit bewusst eine Nachbesserungsmöglichkeit.
Kosten werden vermieden
Beschwerden werden von den Chefs meist ausschließlich als Kostenfaktor betrachtet. Tatsächlich können bei der Bearbeitung von Beschwerden Kosten durch die Erfüllung der Kundenforderungen entstehen (Nachbesserungen, Neulieferungen usw.). Doch diese Kosten müssen in Relation zu den erzielbaren Nutzeneffekten gesehen werden. Denn die in den Beschwerden enthaltenen (Kritik-)Informationen geben den Handwerksbetrieben die Chance, Fehler auszuräumen, sich also ständig zu verbessern und dabei letztlich Kosten zu vermeiden. Die perfekte Erledigung von Beschwerden ist außerdem ein Kundenbindungsinstrument. Weitere positive Aspekte einer Kundenbeschwerde:
• Bisher verborgene Fehler lassen sich erkennen und ausschalten. Weitere Beanstandungen werden so vermieden.
• Besondere, bislang unbekannte Probleme werden entdeckt.
• Reklamationen geben auch Hinweise für zusätzliche Geschäfte.
• Erledigte Reklamationen schaffen eine noch bessere Basis für künftige Kontakte. Der Kunde erlebt die verantwortungsbewusste Einstellung seines Handwerkers.
• Eine positiv erledigte Reklamation kann den zufriedengestellten Kunden sogar veranlassen, für die Firma Werbung zu machen.
Was Kunden nichts angeht
Erste Reaktion im Betrieb: es wird nach einem Schuldigen gesucht, statt nach einer Lösung. Dabei erhält der Kunde oft Informationen, die ihn gar nichts angehen: „Der Computer ist abgestürzt“, „Die Termine waren zu eng“, „Der Stress zu groß“... Der Reklamierende versteht das als Ausrede, außerdem verliert er das Vertrauen in den Betrieb. Noch immer gilt deshalb: Über sein Unternehmen darf der Mitarbeiter nicht negativ sprechen, auch nicht bei Reklamationen. Erklärungen über interne Pannen gehören zu den Tabu-Themen. Auch wenn Kunden nach Ursachen und Hintergrund fragen – Sie dürfen nichts über interne Pannen erfahren. Sie schaden damit dem Image Ihres Betriebes. Achten Sie auf folgende weitere Tabu-Themen:
• „Das liegt an der Auftragsabteilung.“ Der Kunde versteht: „Das passiert beim nächsten Auftrag auch.“
• „Der Großhändler kann nicht liefern“. Der Kunde versteht: „Der Vorlieferant ist schlecht.“
• „Wir haben damit öfter Probleme.“ Der Kunde versteht: „Da läuft ja nichts mehr.“
• „Wir sind überlastet.“ Der Kunde versteht: „Das könnte ja wieder passieren.“
• „Bei uns blickt keiner mehr durch.“ Der Kunde versteht: „Die sind alle inkompetent.“
• „Das hat unser neuer Mitarbeiter gemacht.“ Der Kunde versteht: „Die sparen an qualifiziertem Personal.“
Tipps:
– Stellen Sie Pannen z.B. so dar: „Das ist einmalig/nur jetzt passiert!" Das kommt sehr selten/nur ausnahmsweise vor."
– „Verpacken“ Sie Negatives positiv. Oder reden Sie am besten gar nicht darüber.
Wer reklamiert, ist verärgert
Wenn im Vorfeld klar wird, dass ein Liefertermin nicht eingehalten werden kann, muss der Kunde darüber informiert werden. Und zwar sofort. Je früher, desto besser. Wenn der Kunde bei fälligen Terminen selbst anmahnt und dann erst von der Verzögerung erfährt, entsteht bei ihm Ärger.
Wer reklamiert, ist verärgert. Überlegen Sie also nicht sofort, ob der Kunde Recht hat oder nicht. Denn im ersten Schritt geht es darum, den Reklamierenden auf der Gefühlsebene zu erreichen. Zeigen Sie deshalb Anteilnahme an seinem Ärger. Der Kunde will, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Dabei kommt es nicht nur darauf an, was man sagt, sondern auch wie man es dem Kunden mitteilt. Das abgedroschene „Tut mir leid“ gilt es zu vermeiden. Mit „verstehen“ oder „Verständnis“ kommt man weiter. Sein Verständnis kann man z.B. so äußern:
- „Für Ihre Enttäuschung habe ich Verständnis.“
- „Ich kann Ihren Ärger verstehen.“
- „Ich weiß, dass Sie sauer sind.“
- „Ich habe Verständnis, wenn Sie jetzt unzufrieden sind.“
Wichtig ist hierbei, dass Verständnis äußern nicht automatisch bedeutet, Zugeständnisse zu machen.
Benutzen Sie ein firmenspezifisch gestaltetes Annahmeformular für Reklamationen, um systematisch wichtige Infos vollständig und richtig zu erfassen. Diese Notizen entlasten das Gedächtnis des Mitarbeiters. Die Datenfelder des Formulars sollten so angeordnet sein, dass sie der Bearbeitungsfolge der Reklamationsannahme entsprechen. Felder oder Freiräume sind zu nummerieren. Zeilen zwingen im Gegensatz zu Feldern beim Eintragen in kleinerer Schrift.
Wenn der Kunde schuld ist
Nicht alle Reklamationen sind berechtigt. Hat eindeutig der Kunde Schuld, müssen Sie seine Forderung zur kostenfreien Erledigung absagen. Zeigen Sie dem Kunden, zu welchen rechtlichen Bedingungen der Auftrag abgewickelt wurde. Dennoch sind solche Absagen meist unangenehm, weil man damit rechnen muss, dass der Kunde sauer reagiert. Dazu folgende Empfehlungen:
• Sobald die Absage feststeht, rufen Sie den Kunden sofort an. Schieben Sie schlechte Nachrichten nie auf die lange Bank.
• Verpacken Sie schlechte Nachrichten nicht. Viele gute Worte helfen wenig, wenn irgendwann doch die Absage auf die Kundenforderung kommt. Springen Sie gleich ins kalte Wasser.
• Beauftragen Sie keinen Dritten, um die Absage vorzunehmen. Kunden wollen den direkten Kontakt und keine Mittelsmänner. Wer sich hinter anderen verschanzt, wirkt feige.
• Sagen Sie möglichst telefonisch ab, damit ein Dialog entsteht. Bei einer schriftlichen Absage ist ein Zwiegespräch nicht möglich, es sei denn, der Kunde ruft nach Erhalt der Absage selbst an. Meist ist er dann schon „geladen“ und droht. Also: Erst telefonieren, dann können Sie hinterher den Sachverhalt noch schriftlich bestätigen.
• Entstehen Reparaturkosten, dann machen Sie einen genauen, schriftlichen Kostenvoranschlag. Wenn Sie aus Kulanz einen Teil der Kosten übernehmen, schreiben Sie das deutlich hinein. Veranlassen Sie, dass Service-Mitarbeiter die Kulanz immer betonen. Denn dem Kunden muss bewusst werden, dass Kulanz nicht selbstverständlich ist. Tipp: Die Kulanzregelung wirkt stärker, wenn der Betrag, mit dem man dem Kunden entgegenkommt, genannt wird.
Der aggressiv Reklamierende
Gestatten Sie einem Reklamierenden ärgerlich zu sein. Allerdings ist es schwierig, mit aufgeregten Kunden sachlich zu reden. Lassen Sie den Reklamierenden deshalb erst ausreden, bevor Sie Stellung nehmen. Fordern Sie aufgeregte Menschen am Telefon nie auf, endlich sachlich zu werden, wie z.B. „Nun kommen Sie mal endlich zur Sache“. Das wäre völlig sinnlos. Lösen Sie Aggressionen auf, indem Sie ruhig bleiben und genau zuhören. Ihre Freundlichkeit, die Sie aber nicht übertreiben sollten, verhindert weitere Angriffe des Reklamierenden. Und wenn Sie sich entschuldigen, was viele Kunden bereits besänftigt, dann ist dies noch längst kein Schuldeingeständnis. Viele Kunden wollen als Entschädigung für die Aufregung und den Ärger nur Recht bekommen. Geben Sie Ihnen Recht, aber nicht mehr. Machen Sie keine Zugeständnisse, sondern gehen Sie zunächst nur auf den persönlichen Ärger des Kunden ein: „Ich verstehe ja, das dies ärgerlich ist.“
Ein entscheidender Fehler ist oft die mangelnde Geduld von dem, der die Reklamation annimmt. Hinzu kommt der mangelnde Wille, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Man hat vielleicht keine Lust, sich die umständlichen Ausführungen anzuhören und fängt bereits an zu reden, obwohl man noch gar nicht richtig verstanden hat, worum es (dem Kunden) eigentlich geht.
Unser Autor Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher ist freier Kommunikationstrainer und Autor in 69118 Heidelberg, Telefon (0 62 21) 80 48 82, Telefax (0 62 21) 80 93 41, E-Mail: rolf.leicher@t-online.de
