T atsächlich prallen bei der Auftragsausführung vor Ort beim Kunden zwei Welten aufeinander. Für den geübten Handwerker ist beispielsweise eine Fenstermontage mit zehn Elementen und einer Haustüre vertrauter Berufsalltag, nichts Besonderes, Routine. Der Kunde jedoch, der möglicherweise lange auf eine solche Investition gespart und sich nun für die Beauftragung eines handwerklichen Fachunternehmens entschlossen hat, sieht dem Montagetag mit gemischten Gefühlen entgegen. Er ist im Ausnahmezustand, das heißt angespannt, nervös und in hoher Erwartung. Er lässt immerhin Fremde in sein Revier, die dann in seinen Privaträumen wie Bad und Schlafzimmer aus- und eingehen. Normalerweise haben hier nur Familie und sehr gute Freunde Zutritt.
Wenige Sekunden entscheiden über Top oder Flop
Mit Spannung beobachtet der Kunde nun, wen er in sein Allerheiligstes lässt, wie diese Eindringlinge sich verhalten, wie sie mit ihm und seinem Hab und Gut umgehen. Das Wissen um diese völlig verschiedenen Perspektiven und die Fähigkeit, empathisch mit dem Kunden umzugehen, entscheidet dann in wenigen Sekunden über Freund oder Feind und somit über reibungsloses Arbeiten, vertrauensvollen Kontakt, Trinkgeld und lukrative Weiterempfehlungen.
Mit dem ersten Auftritt legt der Monteur die Basis für den ganzen Tag. Erste Voraussetzung ist natürlich das pünktliche Erscheinen oder wenigstens eine aktive telefonische Information über eine nachvollziehbare Verspätung. In den ersten Minuten des Kennenlernens geht es dann darum, dem Kunden Gelegenheit zu geben, sich zu beschnuppern. Das passiert tatsächlich im wahrsten Sinne des Wortes. Im ersten Eindruck entscheiden ein Mix aus Körpergeruch, Körpersprache und Mimik sowie Tonfall und Stimme über Sympathie oder Antipathie. Saubere Berufskleidung mit erkennbarem Unternehmenslogo, ein gepflegtes Äußeres, angenehmer Körpergeruch, offene Haltung, eine eigene Visitenkarte, Überschuhe für die Erstbegehung und ordentliche Auftragsunterlagen geben dem Kunden das Gefühl, den Monteur vertrauensvoll in seine vier Wände lassen zu können.
Die Vertrauensfrage(n) vorab klären
Wirkt der Monteur dagegen ungepflegt, aufdringlich oder unfreundlich, bleibt der Kunde misstrauisch und angespannt. Gerade am Anfang der Montage hat der Kunde viele Fragen, ist unsicher und braucht einen Profi, der ihn sozusagen führt. Durch eine aktive und ruhige Gesprächsführung zeigt der Montageprofi, dass der Kunde keine Bedenken haben muss, wenn er ihm sein Zuhause überlässt. Erklären Sie ihm, welche Arbeiten heute anstehen, welchen Zeitplan sie verfolgen und wie Sie dabei vorgehen. Machen Sie auch deutlich, was Sie vom Kunden brauchen und wie Sie sein Hab und Gut schützen. Wann kann der Kunde zur Arbeit gehen? Wann brauchen Sie ihn für die Abnahme? Hat er noch Fragen oder besondere Wünsche? Worauf müssen Sie besonders achten und was müssen Sie noch wissen, bevor Sie loslegen …?
Erst wenn dies alles geklärt ist, werden Werkzeuge, Materialien und Ware gebracht und die Montageplätze sorgsam eingerichtet. Vertrauenssignale wie Abdeckvliese, Decken, Folien, Staubtüren etc. werden dem Kunden aktiv vorgestellt („Mit diesem Vlies schützen wir Ihren schönen Parkettboden und die ganzen Laufwege!“).
Mit Feingefühl bis zur Abnahme
Mit Achtung und Feingefühl bewegt sich der Monteur dann während der Auftragserfüllung im Kundenrevier. Zum Ende lädt er den Kunden zur Abnahme ein und präsentiert sein Werk. Hier ist es wiederum sehr wichtig, die Gefühle des Kunden zu kennen und Freude und Erleichterung zu verstärken. Der Kunden braucht hier Zeit, die Funktionen auszuprobieren, Fragen zu stellen und Bestätigung zu erhalten für seine Entscheidung. Hier verankert sich das gute Gefühl, das richtige Handwerksunternehmen beauftragt zu haben. Aus Dankbarkeit, Begeisterung und Stolz auf die gute Wahl wird der Kunde ihn schließlich weiterempfehlen. Empathisches Montieren erfreut also nicht nur den Kunden, sondern ermöglicht dem Monteur gerade bei anspruchsvollen Kunden ein angenehmes Arbeiten, Erfolgserlebnisse und bringt weitere lukrative Aufträge frei Haus.
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Artikelserie
Der erste Teil unseres Beitrags „Sechs Säulen einer Servicekultur für Handwerker“ von Umberta Andrea Simonis ist in SBZ Ausgabe 4/2018 erschienen. Vier weitere Teile folgen in kommenden Ausgaben.
Autor
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und Spezialistin für Service- und Unternehmenskultur im Handwerk. Sie bietet u. a. das Praxistraining „Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens“ an. www.simonis-servicekultur.de
Der serviceorientierte Handwerker nimmt sich vor Beginn der Arbeiten Zeit, um den Kunden umfassend zu informieren und Fragen zu beantworten.
