Der Erwartungshorizont ist aus Verbrauchersicht klar definiert: Von einem Dusch-WC und der integrierten Technik wird erwartet, dass es lange hält – mindestens 20 Jahre, wie das restliche Bad auch. Mittlerweile hat fast jeder Hersteller ein Dusch-WC im Sortiment, doch entwickelt sich der Dusch-WC-Markt nur sehr langsam. Im Produktdschungel den Überblick zu behalten wird immer schwieriger. Noch schwieriger ist es, alle Modelle detailliert zu kennen: Welches Modell überzeugt mit einfacher Montage, wie unterscheiden sich die Modelle in ihren technischen Funktionen und wie ist die Wartungsfreundlichkeit und Haltbarkeit des Produkts?
Dieser Beitrag fasst die Sichtweisen einiger Badplanerinnen und Handwerksunternehmerinnen zusammen, die sich im sogenannten ProLab zum Thema getroffen haben. Das ProLab ist eine Einrichtung des Handwerkerverbands Garant Bad + Haus (Rheda-Wiedenbrück). Die Teilnehmer verstehen sich als eine Art „Laboratorium“ zur Absatz- und Produktoptimierung. Aus dem Kreis der Dusch-WCs neuester Generation von unterschiedlichen Herstellern nahmen die Testerinnen hauptsächlich das TeceOne und das Cleanet Riva von Laufen unter die Lupe.
Funktionen sollen auf Hygiene einzahlen
Die wichtigste Erkenntnis des ersten Treffens: Das A und O bei Dusch-WCs ist die Hygiene, sie ist Kaufmotiv Nummer eins. Das bestätigte bereits eine repräsentative Befragung unter SHK-Handwerksunternehmen im Jahr 2015. Aus verkaufspsychologischer Sicht ist die Hygiene deshalb der erste und wichtigste Ansatzpunkt. Deshalb sollten auch alle Funktionen eines Dusch-WCs auf die Hygiene einzahlen. Zusatzfunktionen stehen dagegen auf der Wunschliste nicht ganz oben. Tenor der Prüferinnen: „Der elektrisch beheizbare WC-Sitz gehört sicher nicht dazu.“
An einer sogenannten Lady-Funktion (bidet-ähnliche Reinigungsvariante) scheiden sich die Geister in der Gruppe. Die Bedenken: Es könnten weibliche Urängste geschürt werden. Der Tipp der Badverkäuferinnen dazu lautet: „Im Verkaufsgespräch die Lady-Funktionen lieber nicht aktiv kommunizieren – denn einige Frauen befürchten, dass damit Bakterien aus der Analregion oder von Stehpinklern in den Vaginalbereich gelangen könnten.“
Generell empfehlen die ProLab-Teilnehmerinnen: Oberste Maxime für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch und um einen Kunden vom Nutzen eines Dusch-WCs zu überzeugen, muss ein, dass der Verkäufer weiß, wovon er spricht. Gerade bei dem sensiblen Thema Dusch-WC. Er muss das Produkt kennen und selbst davon überzeugt und begeistert sein. Nur so kann er authentisch über die hygienischen Vorteile sprechen. Die Kunst ist es, unbefangen über eigene Erfahrungen zu sprechen, ohne vulgär zu werden.
Tipps für Badverkäufer
Konzentration auf ausgewählte Produkte, die man kennt und von deren Technik man überzeugt ist
Hier lohnt es, sich nur auf einige wenige Modelle zu konzentrieren und diese dafür umso ausführlicher getestet zu haben. Dabei auch besonders auf die Installations- und Wartungsfreundlichkeit der jeweiligen Produkte achten.
Verkäufer sollten überzeugte Dusch-WC-Fans sein
Um überzeugen zu können, müssen Verkäufer und Badplaner aus Erfahrung sprechen können. Denn nur wer ein Dusch-WC kennt und davon überzeugt ist, verkauft glaubhaft und mit Herzblut und kann auf Kundenfragen und mögliche Bedenken individuell und richtig eingehen.
Standard bei der Generation 45 Jahre und mehr
Anstatt das Dusch-WC erst im Beratungs- oder Verkaufsgespräch als Alternative zu präsentieren, empfiehlt es sich, ein Dusch-WC bei jeder Badplanung grundsätzlich von vornherein einzuplanen.
Kundenbedürfnisse
Sensibilität ist gefragt
Dusch-WCs sind ein sensibles Thema, das einiges an Feingefühl während des Beratungsgesprächs verlangt. Darum sollten schambehaftete Themen feinfühlig umgangen werden, denn einige Kunden schämen sich, mit dem Verkäufer über die tatsächlichen Kaufmotive – gesundheitliche Aspekte beispielsweise – für ein Dusch-WC zu sprechen.
Lady-Funktion nicht aktiv ansprechen
Gerade bei Damen können bei Erwähnung der Funktion gedanklich alle Alarmglocken klingeln – es besteht ein erhöhter Erklärungsbedarf.
Jeder Zweite über 45 hat Hämorrhoiden
Die Volkskrankheit ist durch das Dusch-WC zu lindern. Proktologen raten zu kühlem Wasser frisch aus der Leitung. Indizien: Wird bereits feuchtes WC-Papier oder ein Bidet genutzt?
Technik
Einfache Technik und Bedienbarkeit vermittelt lange Haltbarkeit
Es herrscht beim Verbraucher durchaus eine Skepsis gegenüber Hightech-Produkten: Zu komplizierte Technik kann abschreckend wirken und lässt unter Umständen an der Dauerhaftigkeit des Produkts zweifeln. Es gilt, Endkunden umfassend aufzuklären.
Unterschiedliche Reinigungswirkung
Die Ergebnisse aus dem SBZ-Praxistest Dusch-WCs (Ausgabe 5-2017) zeigen, dass unterschiedliche Hersteller für unterschiedliche Philosophien beim Thema Wasserverbrauch, Behaglichkeit und Wellness stehen. Hersteller, die im asiatischen und amerikanischen Raum tätig sind, nehmen das Thema Wassersparen sehr ernst, da in diesen Ländern teilweise akuter Wassermangel herrscht. Entsprechend unterschiedlich fällt das Vorgehen bei der Reinigung aus. Es gibt mehrere Möglichkeiten, um ein gutes Ergebnis zu erhalten. Zum Beispiel kann mit hoher Strahlintensität und kleinem Volumenstrom ein ähnliches Ergebnis erreicht werden wie mit einem großen Volumenstrom, jedoch geringerem Druck. Das jeweilige Behaglichkeitsgefühl kann jedoch von Nutzer zu Nutzer unterschiedlich empfunden werden. Das sollte in der Beratung nicht vergessen werden.
Je öffentlicher, desto weniger kompliziert
Senioren, die sich nur noch eingeschränkt bewegen können, sind Zielgruppe. Sie sind auf zusätzliche technische Lösungen wie Fernbedienungen angewiesen. Im öffentlichen und halböffentlichen Bereich dagegen sind Fernbedienungen ein hygienisches und technisches No-Go. Eingeschränkt gilt das auch fürs Gäste-WC.
Komplexität kann zum Werkskundendienst-Effekt führen
Komplexe Produkte können im Zweifelsfall nur durch den Werkskundendienst repariert werden. Der Kundendienstauftrag für den Handwerker könnte eventuell verloren gehen. Vielleicht kauft der Kunde das nächste Mal sogar im Internet, da die enge Bindung fehlt. Denn warum sollte er vor Ort kaufen, wenn der Kundendienst dann doch (wie bei vielen Herstellern von weißer Ware) vom Hersteller direkt kommt? Der stationäre Handwerker verschenkt einen wichtigen Kundenkontakt, aus dem sich eventuell weitere Aufträge im Haus seines Kunden generieren lassen. Diesen Punkt gilt es, genau im Auge zu behalten.
Info
SBZ-Praxistest Dusch-WCs
In Deutschland werden die unterschiedlichsten Dusch-WC-Typen angeboten. Von in die WC-Keramik integrierten Modellen bis hin zu Taharet-Varianten ist die Auswahl groß. Ebenso groß sind die Unterschiede hinsichtlich der Funktionalität.
Der Artikel zum SBZ-Praxistest 2017 ist in der Ausgabe 5-2017 erschienen (ISH-Ausgabe mit Schwerpunkt Bad).
In der Ausgabe 6-2017 haben wir die Reaktionen und Meinungen der Hersteller auf unseren Praxistest veröffentlicht.
In der SBZ-Ausgabe 16-2017 haben wir zudem erläutert, welche Auswirkungen der Praxistest auf die Branche entfaltet hat.
TIPP
Verkaufsprozess im Schema
Um den typischen Dusch-WC-Käufer zu identifizieren, lohnt sich der Blick auf das limbische Modell von Dr. Hans-Georg Häusel, Hirnforscher und Neuromarketing-Experte. Die sogenannte Häusel-Map nutzt dabei Erkenntnisse aus der Hirnforschung für das Marketing. Häusel hat ein Modell entwickelt, das zeigt, von welchen Emotionen Kunden beim Kaufen beeinflusst und geleitet werden, wie sie sich in ihren Kaufmotiven unterscheiden und so in unterschiedliche Zielgruppen unterteilen lassen.
Der Hirnforscher unterteilt sein limbisches Modell in die Segmentfelder Stimulanz, Dominanz und Balance. Der schwedische Möbelgigant Ikea lässt sich dabei ganz deutlich im Stimulanzbereich positionieren, also bei Kreativität, Offenheit und Spaß. Doch in welchem Segment sind jetzt Dusch-WC-Käufer anzusiedeln? Die maximale Deckung zwischen Zielgruppe und Produkt findet sich beim Dusch-WC im Bereich Balance und Disziplin – typisch also für die Generationen ab 40 Jahren. Ihnen sind Verlässlichkeit, Sauberkeit, Hygiene, Gesundheit und Qualität wichtig. Hier finden sich auch die typischen Besucher einer Großhandelsausstellung und mithin die Kunden des dreistufigen Vertriebswegs.
Extras
Film zum Test
Einen Blick hinter die Kulissen des SBZ-Praxistests 2017 Dusch-WCs liefert ein kurzer Film. Er zeigt, was und wie getestet wurde:
Neue Wege beim Planen und Beraten: Hier mit einer 3D-Brille im Planungsstudio (Fachhandwerksbetrieb Holtzmann aus Ronnenberg).
Die Häusel-Map zeigt, von welchen Emotionen Kunden beim Kaufen beeinflusst und geleitet werden. Dusch-WC-Käufern sind Verlässlichkeit, Sauberkeit, Hygiene, Gesundheit und Qualität wichtig.
Das ProLab stellt Produkte und Verkaufstechniken auf den Prüfstand: Beim ersten Workshop diskutierten Handwerksunternehmerinnen über Dusch-WCs.
