Springe auf Hauptinhalt Springe auf Hauptmenü Springe auf SiteSearch
Telefonische Beratung

Erfolgreiches Telefonieren im Verkauf: 7 Tipps

Inhalt

So kommen viele Erstkontakte zustande: Der Kunde ist auf der Internetseite, entdeckt ein interessantes Angebot und greift zum Telefon. Dann sollte am anderen Ende der Leitung ein Mensch den Hörer abnehmen, der Ahnung vom Umgang mit Menschen am Telefon hat und die Chance ergreift, den Anruf in einen Auftrag umzuwandeln.

Auch wenn die meisten Erstkontakte mit Interessenten über die Homepage stattfinden, ist es in vielen Branchen sinnvoll, dass es schnell zum persönlichen Kontakt kommt. Dieser wichtige Schritt zur Neukundengewinnung am Telefon gelingt ideal, wenn der Mitarbeiter souverän, professionell und verkaufsstark auf spontane Anrufer reagiert. Unabhängig davon, ob er im Vertrieb tätig ist oder an einer anderen Stelle im Unternehmen Telefonate entgegennimmt. Wenn Sie die folgenden Tipps zum Thema Telefonkontakte beherzigen, wird aus einem Anruf leichter ein Auftrag.

7 Tipps für erfolgreiches Telefonieren im Verkauf

Tipp 1: Sich voll und ganz auf den Anrufer konzentrieren

Sie sind gedanklich in etwas vertieft oder begrüßen gerade wichtige Gäste im Haus und da klingelt das Telefon – ein Interessent hat eine tiefergehende Frage zu einem Angebot. Eigentlich eine tolle Gelegenheit, einen neuen Kunden zu gewinnen. Doch was oft passiert: Der Anrufer stört und wird deshalb halbherzig abgefertigt oder mit etwas Glück vielleicht noch schnell mit irgendjemandem im Haus weiterverbunden.

Bevor Sie also den Hörer abnehmen, ­atmen Sie dreimal tief durch, schieben Sie den aktuellen Vorgang beiseite, entschuldigen Sie sich kurz bei Ihrem Besuch oder bitten – sofern möglich – einfach eine Kollegin, Ihnen eine Aufgabe abzunehmen. Wie auch immer: Sobald Sie den Hörer abgenommen haben, konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihren Anrufer. Nur er alleine ist im Moment wichtig.

Tipp 2: Bereits beim ersten Telefonat für eine Basis sorgen

Wenn Kunden einen Anbieter neu kennenlernen, sind sie zunächst nicht sicher, ob er wirklich versteht, was sie wollen und brauchen. Dass man sich am Telefon nicht sehen kann, verstärkt diesen Effekt noch. Daher gilt es dem Interessenten seine Unsicherheit zu nehmen. Wenn Sie also einige wichtige Informationen im Gespräch erfragt haben, dann fassen Sie die wesentlichen Aussagen des Anrufers in eigenen Worten zusammen. So holen Sie sich das Ja des Kunden zu Ihrer Schilderung seines Bedarfs bzw. das Okay dazu, wie Sie weiter vorgehen wollen.

Jetzt haben Sie eine gemeinsame, unmissverständliche Basis und damit eine solide Grundlage für jede weitere Gesprächsstrategie – auch wenn diese später vom Verkäufer fortgeführt wird. Schaffen Sie gemeinsame Fakten und beschränken Sie sich nicht auf vage Vermutungen.

Tipp 3: Die Magie der Sprache nutzen

„Gerne kann ich Ihnen unser neuestes Produkt kurz vorstellen“ oder „Ich habe eine interessante Idee, wie Sie Ihr geschildertes Problem lösen können!“ Auf welche Einladung geht ein Interessent wohl eher ein? Oder neulich beim Anruf in einer Holzhandlung: „Das ist ein qualitativ hochwertiges Parkett“ oder „Ich habe da etwas ganz Besonderes für Sie – den Rolls Royce unter den Parkett­arten!“

Nutzen Sie bei Telefonaten Adjektive, die Interesse wecken, wie „außergewöhnlich“, „einzigartig“, „brandneu“. Erzeugen Sie mit Ihren Worten schöne Bilder im Kopf des Anrufers. Nutzen Sie Eigenschaftswörter, die Ihr Produkt oder Ihre Leistung gut beschreiben und zum Anrufer passen. Übrigens: Mit etwas Übung kann man die geeignete Gesprächs­ebene gut aus den Worten des Anrufers heraushören und so die eigene Wortwahl fein justieren.

Sobald der Hörer abgenommen wurde, sollte man sich ausschließlich auf den Anrufer konzentrieren.

Bild: Adobe Stock / contrastwerkstatt

Sobald der Hörer abgenommen wurde, sollte man sich ausschließlich auf den Anrufer konzentrieren.

Tipp 4: Persönliche Leidenschaft vermitteln

Auf einer Skala von eins bis zehn, wie begeistert sind Sie selber von Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten, Ihrer Dienstleistung? Es gilt die simple Regel: Je höher der Wert, desto besser. Denn nur wenn Sie selbst ganz und gar von Ihren Angeboten überzeugt sind, haben Sie die Chance, auch die Anrufer davon zu überzeugen. Die eigene Leidenschaft entscheidet darüber, wie die Stimme klingt und wie lebendig die Satzmelodie ist. Nichts ist so langweilig wie gleichgültig abgespulte Standardaussagen. Lassen Sie den Anrufer Ihr ehrliches Engagement spüren.

Tipp 5: Geschichten erzählen, an die sich der Kunde erinnert

Was fasziniert wohl mehr: Eine Aneinanderreihung von Fakten oder eine gute Geschichte? Die meisten Menschen werden deutlich mehr durch gute Stories überzeugt. Deshalb gehören Erzählungen zur Marke, zum Produkt und vor allem zu zufriedenen Kunden in das Repertoire eines jeden Star-Telefo­nisten.

Sie heben sich angenehm von polierter Verkaufsrhetorik ab und bleiben eher im Gedächtnis haften als weichgespülte Marketingaussagen. Und noch einen unschlagbaren Vorteil haben gute Geschichten – sie laden dazu ein, sie weiterzuerzählen und sorgen so für Weiterempfehlungen.

Tipp 6: Mit guter Laune anstecken

Um Kunden vom ersten Moment an – noch dazu am Telefon – für sich einzunehmen, gilt es sympathisch und überzeugend aufzutreten. Nichts ist so ansteckend wie ein erfrischendes Lächeln – das hört man auch am Telefon – und nichts ist so überzeugend wie ein gut gelaunter Gesprächspartner.

Keine Angst: Sie müssen jetzt nicht zum Komiker werden und ununterbrochen Witze zum Besten geben, nutzen Sie einfach die oftmals gerade am Telefon entstehende ­Pause, beispielsweise wenn der Gesprächspartner im Verkauf noch nicht frei ist, und erzählen eine witzige Anekdote, die etwas mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt zu tun hat.

Tipp 7: Interessenten zu treuen Kunden machen

Nur ein kaufender Kunde ist ein guter Kunde und noch besser ist der loyale und dauerhafte Kunde. Dies erreichen Sie, indem Sie den ersten Anruf des Kunden mit zusätzlichen Aufmerksamkeiten und Details ergänzen und so die positive Wirkung des Telefonats wirksam verstärken. Sorgen Sie immer wieder dafür, dass er positiv überrascht ist: mit einer wichtigen Zusatzinformation gleich danach per E-Mail, dem zum vereinbarten Zeitpunkt pünktlichen Rückruf des Verkaufs oder einfach einem netten Kompliment bei nächster Gelegenheit. Dann stehen die Chancen ausgezeichnet, dass der Interessent am Telefon zum Stammkunden wird!

Bild: Wiley-VCH Verlag

Sandra Schuberts Buch Happy Sales – Mit positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf ist im Wiley-VCH Verlag erschienen.

Buchtipp

Happy Sales – Mit positiver Psychologie und Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf

von Sandra Schubert
336 Seiten, Hardcover
19,99 Euro
ISBN 978-3527508327
Verlag: Wiley-VCH

Dieser Artikel erschien zuerst in der Heftausgabe 03-2020 der SBZ unter dem Titel „Bei Anruf Auftrag“ von Sandra Schubert.

 

Lesen Sie auch:
Beraten heißt auch: ab-raten
Was, wenn der Kunde absagt?

Badprodukte hochwertig präsentieren und verkaufen
Nicht alle Kunden wollen es billig: Hochpreisig im Laden verkaufen


© Bild: Extreme-Photographer / Getty Images

Damit der Kunde nicht online kauft

-

So spielen Sie als Fachhändler vor Ort Ihre Vorteile aus ▪ Kaufentscheidungen werden zunehmend online vorbereitet, getroffen und kontrolliert. Der schnelle Zugang zu umfassenden Informationen und Bezugsquellen erleichtert aber nicht immer die Wahl, denn durch das Plus an Vergleichsmöglichkeiten werden auch verhältnismäßig einfache Entscheidungen immer komplexer und dadurch schwieriger zu treffen. Hier können SHK-Fachhändler ansetzen, um den Kunden an Ort und Stelle zum Kauf zu animieren. → Sandra Schubert

© MaxRiesgo / gettyimages

Beraten Sie noch oder begeistern Sie schon?

-

Mit Details die richtige Stimmung für den Verkaufsmoment erzeugen Haben Verkäufer in Zeiten des Onlinehandels ausgedient? Mitnichten! Denn nicht nur Bequemlichkeit und Preis sind Faktoren für die Kaufentscheidung. Kunden lassen sich auch gern auf anderem Weg überzeugen: mit kleinen Extras, einer gelungenen Produktpräsentation und anderen Gesten, die eine positiven Rahmen schaffen und die Kauflust steigern. Sandra Schubert